Choisir une alternative aux fournisseurs historiques, c’est une prise de risque ? Nombreux sont en effet les foyers français qui redoutent un manque de fiabilité de la part des nouveaux acteurs sur le marché. Et pourtant… le Médiateur National de l’Énergie vient de saluer, pour la troisième année consécutive, le caractère particulièrement efficace du service client d’ilek. Alors la fiabilité, forcément une affaire d’expérience ? On fait le point !
Le Médiateur National de l’Énergie, quézako ?
Aussi appelé MNE, le Médiateur National de l’Énergie est une autorité publique indépendante créée en décembre 2006 afin de recommander solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie sur le marché français. Il participe également à l’information des consommateurs sur leurs droits, notamment via son site énergie-info : ce dernier comprend par exemple un comparateur d’offre qui permet de choisir sur des critères objectifs et documentés l’offre la plus adapté à son besoin et ses contraintes.
Fort de cette expertise, le MNE publie également depuis 2022 un rapport d’activité annuel sur les saisines et litiges qui lui sont adressées à l’échelle de la France. Un document complet qui permet de saisir les différences entre les fournisseurs, mais aussi les sujets qui chaque année génèrent plus particulièrement des frictions.
En se basant sur les dossiers reçus à l’échelle de l’année, ce rapport met en évidence pour 2023 deux chiffres clés pour chaque fournisseur opérant sur le marché français :
- Le taux de litiges : nombre de dossiers reçues par le MNE rapporté à 100 000 clients.
- Le taux de saisine : nombre de dossiers sur lesquels le MNE joue un rôle actif de médiation rapporté à 100 000 clients. C’est le chiffre le plus juste, car il désigne précisément les cas où un client va solliciter le médiateur afin d’obtenir une solution dans le cadre d’un litige qu’il ne parvient pas à régler directement avec son fournisseur. C’est donc celui que nous choisissons de suivre chez ilek 🔍.
À noter : en 2023, le taux moyen français est de 40 saisines pour 100 000 contrats. Retrouvez le rapport complet par ici.
ilek, fournisseur le plus fiable de France
La bonne nouvelle, c’est qu’en ce début de mois de juin, le MNE vient de publier son rapport 2024 (portant sur les saisines et litiges 2023), et que pour la troisième année consécutive, ilek est en haut du podium 🥇 !
En 2023, nous avons comptabilisé 7 saisines du MNE pour 100 000 contrats, soit le taux le plus bas du marché français 👋 Et on ne compte pas s’arrêter là, en poursuivant encore et toujours notre objectif : offrir le meilleur service client du marché. Et qui de mieux que notre service client pour vous en parler ?
Notre recette secrète : une stratégie d’excellence
Dans un marché de l’énergie aux nombreux acteurs, nous faisons depuis notre naissance en 2016 le choix de suivre deux grands piliers : une fourniture d’énergie issue de sources renouvelables exclusivement françaises, et un service client irréprochable. Et concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ?
- Une offre d’énergie renouvelable vraiment verte Chez nous, électricité et gaz sont produits par 40 producteurs locaux répartis sur toute la France. De cette façon, nous bénéficions depuis sa création du label VertVolt de l’ADEME, qui distingue un approvisionnement français de l’énergie et une dimension citoyenne pour les parcs.
- L’exemplarité de notre relation client : une règle d’or Notre service client, basé en France, emploie 100 personnes, soit la moitié des effectifs de la société. Salariés de la société, les conseillers et conseillères sont basé·es à Toulouse, au siège de l’entreprise, ou en télétravail. Nous investissons également fortement sur la formation des équipes au métier de conseiller. Cela se traduit par trois semaines d’accueil par une formation intense et plusieurs mois de formation continue pour avoir une autonomie opérationnelle. Les collaborateurs bénéficient également d’une formation sur les sujets énergie et climat, donnant du sens à leur travail au quotidien. Par ailleurs, les équipes travaillent au quotidien dans l’amélioration des contenus, des outils et des méthodes de travail. Cela se traduit par exemple par la gestion de la relation client sous la forme de tickets, qui permet de garantir une réponse à nos clients pertinente et dans les meilleurs délais. Enfin c’est aussi l’affaire de tous avec l’initiative EoS (Everyone On Support) : à intervalle régulier l’ensemble des collaborateurs ilek viennent au soutien des conseillers clients quelques heures, pour comprendre au mieux l’opérationnel et se rapprocher au plus près des problématiques de nos clients.
“Notre boussole c’est la satisfaction client, ce que ce classement vient récompenser. À ce titre je veux souligner l’excellence du travail des équipes pour maintenir cette qualité dans la relation, jour après jour, année après année. Je veux les remercier très sincèrement car ils nous permettent de continuer à faire grandir ilek et ainsi contribuer à la nécessaire transition énergétique.”, nous confiait Rémy, notre Co-fondateur, suite à l’annonce de notre classement par le Médiateur National de l’Énergie.
Alors les fournisseurs alternatifs, fiables ou pas fiables ?
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À propos de l’auteur(e)
Damien a rejoint ilek en janvier 2019 pour mettre en valeur le travail et l’engagement quotidien de nos producteurs et productrices d’énergie. Passionné de territoire, d’environnement, de nature et d’écologie, il accompagne depuis nos partenaires. Le petit bonus : un super accent toulousain !
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