Dans son dernier rapport, le Médiateur de l’énergie s’inquiète d’une hausse record de nombre de saisies pour des litiges chez les fournisseurs d’énergie : +150% en 5 ans. Si le taux moyen de litiges s’élève à 78, ilek est bien en dessous avec un taux de 45, confirmant ainsi l’excellence du service client, numéro 1 chez les fournisseurs d’énergie. Un résultat qui s’explique par la qualité du service client, et les choix que nous avons faits dans notre organisation.
Le nombre de litiges pour lesquels le Médiateur de l’énergie est saisi n’a jamais été aussi haut : 30 000 litiges enregistrés l’an dernier. Dans un contexte de hausse des prix du gaz et de l’électricité, “les consommateurs se sont retrouvés face à des acteurs en grande fébrilité”, d’après le rapport. Si certains n’ont pas résisté à la faillite, d’autres ont été contraints au rachat par des acteurs plus solides, d’autres encore ont abandonné leur activité énergie, ce n’est pas le cas d’ilek qui étend petit à petit son activité à la production d’énergie verte.
“Nos choix en faveur de la priorité à la satisfaction client paient et sont reconnus, cela fait plaisir”
– Clément, Chief Operating Officer
Depuis ses débuts, le service client chez ilek est reconnu pour sa qualité. Preuve en est la note Trustpilot de 4,8/5 : meilleure note dans la catégorie des fournisseurs d’énergie. Si la start-up est parvenue à ce résultat, c’est que tout est mis en oeuvre en ce sens.
“Nous nous appliquons à améliorer constamment le service client : nous sommes à l’écoute des retours des conseillers, en renforçant une équipe lorsque le besoin se présente, en formant une autre pour faire monter les conseiller·e·s en compétences, en déléguant à certains talents des expertises poussées… Nous souhaitons être toujours plus performants”, explique Clément, COO (Chief Operating Officer).
Satisfaire nos clients : notre priorité
L’organisation chez ilek est pensée d’abord pour correspondre toujours mieux aux besoins des client·e·s :
- Le·la client·e d’abord : les ressources de l’entreprise sont majoritairement allouées au bénéfice des client·e·s. Environ 60% des effectifs de l’entreprise (ce qui représente plus de 100 personnes) sont consacrés au service client (conseiller·e·s, équipe support technique, équipe qualité, experts facturation etc..)
- Priorité à la formation : la formation initiale dispensée aux collaborateurs·trices qui rejoignent le service client dure 15 jours, une durée indispensable pour bien appréhender le secteur, les enjeux clés, le fonctionnement du contrat… la formation continue est aussi importante chez ilek : elle a lieu régulièrement tout au long du parcours des salarié·e·s.
- Un support technique dédié : une équipe technique est constamment en support de l’équipe des télé-conseiller·e·s afin d’améliorer en continu l’interface et les outils mis à disposition de ces dernier·e·s.
- Pas de “discours calqué” : les télé-conseiller·e·s ne sont pas des robots et n’ont pas de script qu’il·elle·s déroulent tout au long de la journée. Ils·elles adaptent leur discours en fonction des clients et de leurs besoins. Ils sont aussi experts en sobriété énergétique, à même de conseiller sur la façon de réduire sa consommation énergétique afin de favoriser la transition écologique.
- Pas de démarchage commercial : nous faisons partie des signataires de la tribune demandant l’interdiction du démarchage non sollicité dans le secteur de l’énergie et refusons ce type de pratique.
- Expertise et médiation : une équipe dédiée a été mise en place au sein du service client, chargée des dossiers parfois complexes et litigieux, afin de traiter de façon transparente les dossiers et échanger avec les client·e·s, et trouver des solutions pour et avec elles·eux.
- “Everyone On Support”, des temps dédiés au service client : chaque mois, une demi journée dans l’agenda de chaque salarié·e ilek est consacrée à passer du temps avec un·e membre de l’équipe du service client, permettant aux équipes support de comprendre le métier de conseiller·e, et de toujours mieux appréhender les enjeux et préoccupations de nos client·e·s.
Des choix qui expliquent ce taux de litiges le plus faible du secteur, et résulte ainsi l’excellente performance de notre service client, performance que nous chercherons toujours plus à améliorer.
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À propos de l’auteur(e)
Rebecca a rejoint ilek en 2020 pour valoriser le modèle d’énergie verte en circuit court dans la presse et les médias. À l’affut de l’actualité du secteur de l’énergie renouvelable, elle s’intéresse aussi aux questions de RSE et de marque employeur, sur lesquelles ilek est engagé.
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